Inhaltsverzeichnis
Call-Center-Software hilft Ihnen, Telefonanrufe Ihrer Kunden entgegenzunehmen, zu beantworten und zu verfolgen. Die richtige Callcenter-Software für Ihr Unternehmen zu finden, ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden heute ein höheres Serviceniveau erwarten als je zuvor. Die Vertreter eines Callcenters sind Personen, die Anrufe entgegennehmen und herauswählen.
- Unser Dashboard gibt Ihnen sofortigen Zugriff auf die Callcenter-Metriken Ihres Teams, damit Sie Ihre KPIs erreichen können.
- Darüber hinaus enthält die Analytics-Funktion noch detailliertere Analysen für Unternehmen, die wirklich tief in ihre Anrufdaten eintauchen müssen.
- Es wird als „Call Center“ bezeichnet, weil traditionelle Modelle des Kundenservice auf telefonischem Support als Hauptkontaktmethode zwischen Kunden und Unternehmen basieren.
- Call-Center-Agenten verfügen in der Regel über Kundendienstfähigkeiten, kennen sich mit der Organisation aus und sind kreative Problemlöser.
Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.). Sie fungieren als automatischer Anrufverteiler, der jede Aufgabe von mehreren Quellen weiterleiten kann. Der ACD erkennt einen ankommenden Anruf und sucht nach vorbestimmten Identifizierungsinformationen. Diese Informationen werden mit einer Datenbank von Anrufweiterleitungsanweisungen abgeglichen und der Anruf entsprechend verteilt.
Call-center-teams Und -struktur
Die Software hält den Kontext von Gesprächen aufrecht und leitet Kunden durch Computer-Telefonie-Integration und WebRTC an den richtigen Agenten weiter. Die Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten ist eine clevere Möglichkeit für Kundendienstteams, Callcenter die Falllösungszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die COVID-19-Pandemie zwang viele Callcenter-Manager, neue Mitarbeiter aus der Ferne zu schulen, was Manager zuvor nicht erlebt hatten. Diese Callcenter verwenden Software, die Anrufe an Agenten verteilt, die an entfernten Standorten arbeiten. Anstatt alle Agenten in einem zentralen Büro zu positionieren, beschäftigen virtuelle Call Center Vertreter aus aller Welt, wodurch ein vielfältigeres Kundenservice-Team entsteht.
Inbound-callcenter
Die Umsetzung eines Inbound-Services erfolgt immer in enger Abstimmung mit dem Kunden. Das Outsourcing beginnt mit der sogenannten „Ramp-up“-Phase, in der Kunde und Anbieter gemeinsam die passenden Call-Center-Agenten für die Kundenbetreuung auswählen. Während Teamleiter und Agenten mit der Schulung beginnen, erfolgt die Integration der erforderlichen Bestell-, Fulfillment- und Kundenmanagementsysteme. Bei Projekten mit geringem Volumen oder schwer planbaren Kundenanfragen kann ein gemeinsames Team sinnvoll sein. In diesem Fall bearbeiten die Callcenter-Agenten nicht nur Ihre Kundenanfragen, sondern auch Anfragen anderer Kunden. Kunden erwarten eine reibungslose Kommunikation, sofortige Antworten und noch schnellere Lösungen.
Anstatt ein „Standard“-System von einem Telekommunikationsanbieter zu nehmen und unflexible Systeme mit einem monolithischen Funktionsumfang zu akzeptieren, ermöglicht es dieser Call-Center-Softwareansatz Unternehmen, genau die Lösung zu entwickeln, die sie benötigen, wenn sie sie brauchen. Es ist ein Ansatz, der mehr bietet als aktualisierte Technologie; Es stellt neu dar, wie Call-Center-Operationen entworfen und aufgebaut werden. Müssen Sie nicht für Bereitschaftszeiten bezahlen, in denen Agenten nur auf Anrufe warten. So können Sie beispielsweise während Ihrer Kerngeschäftszeiten ein dediziertes Team und während der Nachtschicht ein gemeinsames Team wählen. Dies ist besonders nützlich für internationale Unternehmen, die Kundenservice für mehrere Zeitzonen anbieten.